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全面提升供电服务获得感——国网葫芦岛供电公司客服中心优化营商供用电环境工作纪实
2018-11-15 10:09:47
摘要:在2018年国家电网公司“两会”上,国家电网公司董事长、党组书记舒印彪在报告中提到了一个词——“获得电力”指标。

  在2018年国家电网公司“两会”上,国家电网公司董事长、党组书记舒印彪在报告中提到了一个词——“获得电力”指标。针对这个指标,他提出:坚持压环节、缩时间,降招架、强监督、简化业扩报装程序,大力推广线上办电,确保高低压业扩环节分别精简至4个和3个,10千伏、400伏非居民用电平均接电时间分别压至80天和30天,35千伏及以上项目接电时间由供用电双方协议确定;公开电网可用容量等信息,推广业扩工程典型设计、标准化设计,实现客户接电费用下降30%,坚决打赢优化营商环境攻坚战。

  按照国家电网公司提升“获得电力”指标排名的指示精神,以及国网辽宁电力“加强营商环境建设,主动适应经济发展新常态,扎实推进辽宁振兴发展”的工作部署,国网葫芦岛供电公司客服中心积极为辖区客户打造“用电申请一证启动、简化办电服务环节、办电信息全程公示、缩短办电服务时限、一站式上门服务的客户服务新体制,以“你用电、我用心”、确保电力安全可靠供应、全面提升供用电软环境建设水平的积极姿态和务实行动,为葫芦岛获得高质量发展、打造具有竞争力一流营商环境提供了更好的电力支撑,进而推动了供电服务从“好用电”的基础满足型向“用电好”的高质量卓越型发展,使全市广大客户从中受益,“供电服务获得感”进一步得到提升。

  自查自纠促整改一站服务更快捷

  为进一步优化营商供用电环境,国网葫芦岛供电公司客服中心市场及大客户服务室积极转变思想观念,学会以客户视角审视内部管理,以客户需求建立内部机制,让“以客户为中心”的思想深入人心,服务观念逐步从“要我服务”向“我要服务”转变。

  4月28日,市场及大客户服务室召开了各基层单位业扩联络员会议,深入宣贯省公司《关于报装接电专项治理行动、优化营商环境工作方案》和公司《开展供电服务“办事难”问题专项整治工作方案》,并就当前工作形势进行了深入剖析,以自查自纠、专项整治的积极态势,务实创新推出了业扩报装新标准、新流程、新服务,用实际行动全力破解“办电难”问题。

  实行“一口对外、一证受理、一站服务”,全面压减业务流程。市场及大客户服务室实行首问负责制和大客户经理制,履行一袋式服务,一次性告知、限时办结,实现内转外不转,一站式服务,一次性临柜,剩下的事,由大客户经理来办,真正实现“一口对外”。

  压缩客户办电环节。从客户角度出发,最大限度压缩报装接电时间,提高客户满意度,坚决杜绝“三指定”,取消普通客户图纸审查和中间检查,合并现场勘查与供电方案答复环节,合并竣工验收和协议签订环节、合同签订和装表接电环节。

  深入实施供电服务连心工程。组建大客户经理团队,开展特色服务,临时电提速。对有委托集体企业施工意向的临时电,施工单位直接带入现场勘查,一周内完成送电。开辟电力服务直通车,设专人跟踪,直接帮助客户解决办电用电实际问题,从而让办电更快捷,用电更舒心,服务更贴心。

  截至目前,市场及大客户服务室通过现场办公方式,帮助绥中筑诚房地产、绥中亚盛置业、绥中电厂等多家客户单位现场指导填写了用电申请和负荷统计;主动上门为华建供暖公司“煤改电”工程遇到的困难和问题进行现场讲解,答疑解惑,采取业扩报装、现场勘查等服务前移、电能替代全程跟踪管理等措施,主动帮助客户解决用电难题;实施临时电提速工程,为葫芦岛坤泰置业有限公司临时用电进行现场勘查,现场出具供电方案,现场确定施工,当天录入流程,7个工作日就帮助用户完成了装表送电;创新推进“业扩供电服务一站通”绿色通道新模式,为葫芦岛市壮大商砼有限公司业扩工程启动里程碑计划,现场召开协调推进会,现场敲定工程施工、验收接电等环节的时间节点,确保客户及时用上放心电。

  务实创新服务优百姓办电更贴心

  在“优化营商环境、建设美丽滨城”活动中,客服中心营业及电费室通过简化办电申请手续、加快业务办理速度、优化多种缴费渠道、提供社区网格化服务等手段,全面提升客户办电服务水平,赢得了辖区客户的一致好评。简化办电流程,服务细致优化。推出“新装用电一证受理、同城异地也可办电、线上受理客户办电”三种服务模式,最大限度简化办电流程,让客户从申请办电伊始就能够体验到细致的办电服务。“一证受理”是指客户到供电营业厅办理新装(增容)用电业务,在资料没有带齐全的情况下,居民客户只需提供居民身份证,非居民客户只需提供营业执照,营业厅工作人员就可以先行受理客户申请,其他资料在供电工作人员现场勘查时由客户补齐即可,避免了客户多次往返供电营业厅的麻烦。此外,该室还开通了同城异地受理办电业务新模式,实行内转外不转,极大方便了客户。

  创新推出线上受理用电业务。客户可下载掌上电力APP,通过APP线上申请用电业务,在上传相关资料并提交后,工作人员即受理该客户申请,按照工作流程对受理的办电项目进行推进,客户足不出户即可网上办理用电业务。

  缩短办电时限,客户服务创优。为尽可能缩短办电时限,加快报装速度,营业及电费室新近对各类报装接电服务时限做出了最新规定。无工程居民新装(增容)业务,从受理客户申请到装表接电2个工作日完成;有工程居民新装(增容)业务,从受理客户申请到装表接电5个工作日内完成;低压非居民无工程新装(增容)业务,从受理客户申请到装表接电3个工作日内完成,低压非居民有工程新装(增容)业务,从受理客户申请到装表接电7个工作日内完成;更名和普通改类业务时限由30天缩短至5个工作日内完成。

  开通多种缴费渠道,大力推广掌上电力、电e宝、微信和支付宝缴纳电费等线上服务方式,让客户享受到了足不出户、线上办理的方便与快捷;转变服务模式,创新推出“网格化”用电服务模式,落实服务包片责任,将营业厅延伸到客户身边,将服务网格延伸至社区,形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式,全面畅通用电服务“最后一公里”。无论是新装用电还是电量电费,客户任何用电问题,只需拨打所在区域的网格员电话,客户的办电申请和电量电费问题都可以在第一时间、第一环节得到方便快捷、令人满意的优质服务。

  致力把好计量关用户满意是宗旨

  客服中心计量室认真梳理办电流程,强化窗口优质服务,建立健全岗位责任制、限时办结制、首问负责制、一次性告知制等工作制度,积极营造“3V”贴心服务理念,即为特殊客户推行“保姆式”上门服务,为重点项目落地搭建“绿色通道”报装服务,为重要企、事业单位实行“全程跟踪”用电服务。

  中核辽宁核电有限公司分布式风力发电项目新建2.5兆瓦风机3台,现场施工已基本完成,用户急需并网发电。计量室主动上门服务客户,第一时间开辟绿色通道,现场勘查拟定计量和采集终端方案,积极协调设备厂家加快送货、安装等进程,第一时间完成设备的调试、消缺工作大大缩短了业扩流程时限。

  此外,计量室不断强化“以客户为中心”理念,积极拓展服务内容。该室装表接电班结合春检和计量装置周期检定工作,对所管辖区域内66千伏及10千伏高危用户、重要客户进行了计量装置隐患排查,帮助客户做好现场运行的表计、计量二次回路、计量装置等设备的维护,及时了解企业需求并进行答复,协助客户发现并消除设备隐患,指导客户制定应急预案,帮助高危用户针对隐患轻、重、缓、急情况分步消除各种安全隐患,保障客户用电设备安全稳定运行。

  随着太阳能光伏发电项目快速增长,计量室本着“经济发展,电力先行”的原则,主动作为,积极配合,周到服务,全力以赴,不回避、不犹豫,为分布式光伏发电并网开辟“绿色通道”,建立“一口对外”服务机制,实行“内转外不转”,理顺内部服务机制,加强窗口管理,明确各环节工作时限,最大限度缩短业务流程,了解客户并网需求,为客户提供政策指导、技术咨询等服务,向重点客户介绍宣传了光伏发电、“煤改电”等优惠政策;积极做好“光伏”、“煤改电”等专用表计储备工作,协调解决光伏并网过程中存在的困难和问题,为光伏发电顺利并网创造良好条件。来源:《葫芦岛日报》

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